Egy vállalatvezető újévi fogadalmai között ott lehetne az is: idén igyekszem minél többet megtudni ügyfeleimről, hogy még jobb termékekkel, szolgáltatásokkal láthassam el őket. Ebben segít a crm-rendszer, amelynek bevezetése számos buktatót rejt magában.
Az ügyfélkapcsolat-kezelő (crm-) alkalmazások sokszor és sok helyen bizonyították, hogy nagymértékben képesek növelni az üzlet hatékonyságát. Egy jól működő crm-rendszer bevezetése ugyanakkor korántsem egyszerű feladat: nem könnyű egy teljes vállalatot felsorakoztatni az elképzelés mögé.
Szakértők szerint jócskán megkönnyítheti a dolgot, ha a vállalat vezetése figyelembe veszi a következő tíz tanácsot.
-
Számítsd ki a megtérülést! Hasznos a crm, mindenki tudja, de a mi vállalatunknál pontosan milyen hasznot fog hajtani? Erre a kérdésre lehetőleg jól mérhető megtérülési számításokkal adjuk meg a választ. Nem az az érdekes, hogy a szoftver miként segíti az ügyfeleket – a bevételeket az fogja növelni, ha a dolgozók az eddigieknél jóval hatékonyabban tudják felhasználni az ügyféladatokat.
-
Dolgozz együtt a legfontosabb osztályokkal! A jó tervezés a crm-megvalósítás során is kulcsfontosságú a sikerhez. A tervezés viszont nemcsak az informatikai részleg dolga: mindenképpen be kell vonni a call center, az értékesítés és a marketing munkatársait is, hiszen pontosan az ő osztályaikat fogja a legnagyobb mértékben érinteni az új megoldás. Nekik kell kitalálniuk, hogy mely üzleti folyamatokat kell fejleszteni, és milyen mérőszámokkal lehet a javulást a későbbiekben figyelemmel kísérni.
-
Készíts reális pénzügyi tervet! Inkább legyen egy kicsit pesszimista a terv, hogy utána ne kelljen felfelé korrigálni a költségszámításokat. A crm-megoldás testre szabása és integrálása a meglévő rendszerekkel komoly költségekkel jár: a teljes bevezetés és utána a karbantartás a szoftver árának két-háromszorosát is elérheti. Ezeket a költségeket mind bele kell számolni a crm-rendszer kiépítésébe.
-
Rendezd az ügyféladatokat! Minden crm-rendszer gerincét a mögötte álló ügyféladatok jelentik. A legtöbb cégnél ezek az adatok több példányban és több változatban is megvannak, különféle tárolókon, különféle minőségben. Sokkal simább lesz a bevezetés, ha ezeket az adatokat egységes adatbázisba szervezzük, megtisztítjuk, és a teljes szervezet számára elérhetővé tesszük. Régi és rossz minőségű, illetve túlságosan is nagy mennyiségű adat esetében érdemes lehet külön tanácsadó, szállító segítségét igénybe venni.
-
Szerezd meg a vezetés támogatását! Bármilyen projektnek – így a crm-bevezetésnek is – óriási mértékben megnő a kockázata, ha a felsővezetés nem áll mögé teljes mellszélességgel. Ha a menedzsment nem tartja fontosnak, akkor én miért hajtsak miatta? – teszi fel a kérdést (teljes joggal) a beosztott. A vezetésnek nem annyi a dolga, hogy aláírja az aláírandókat, és beüljön a havi projektértekezletekre: a vállalati szintű kezdeményezés hajtóerejévé kell válnia, motiválnia kell az érintetteket, és folyamatosan figyelnie kell a végrehajtásra.
-
Válassz jó szállítót! Szilárd pénzügyi lábakon álló gyártót kell kiválasztani, olyat, amelyik képes bővíteni a megoldást. Óvakodni kell az olyan szállítóktól, amelyek kulcsterületeken erősen a partnereikre hagyatkoznak. Legyünk konzervatívok a funkcionalitásban: legyen meg, ami kell az üzletnek, de ne keressük a Szent Grált.
-
Legyen fokozatos a bevezetés! A változás sohasem könnyű. Kezdjük a crm-et egy olyan részlegnél, amely a legrövidebb időn belül a legtöbb hasznát látja, és csak utána lássunk neki az egész cégre kiterjedő bevezetésnek. Ha már nyilvánvalóak az első lépések sikerei, sokkal könnyebb lesz a többieket is megnyerni az ügynek.
-
Add el a rendszert házon belül is! Egyértelműnek tűnik, de azért nem árt észben tartani: a megoldás akkor lesz sikeres, ha a dolgozók ténylegesen használják is. Tudjon róla mindenki, miként segíti munkáját az új rendszer, és idejekorán kezdjük meg a munkatársak oktatását. Ennek révén jócskán lerövidíthető az új munkafolyamatok betanulásának egyébként legalább féléves időszaka.
-
Tartsd kézben a bevezetést! Számos nem várt akadály nehezítheti a megvalósítást: műszaki nehézségek, vezetői változások vagy a dolgozók ellenállása. Ezek mindegyike szinte biztosan elő fog fordulni: álljunk készen, számítsunk rájuk, és ha szükség van, azonnal avatkozzunk közbe, hogy ne törjön meg a bevezetés lendülete.
-
Legyen a cégkultúra része a folyamatos fejlődés! A crm-megoldás nem olyan rendszer, amit egyszer kell bevezetni, aztán nem kell hozzányúlni. Az ügyfélkapcsolatok jellegének és kezelésük módjának a cég és az üzleti környezet átalakulásával együtt kell változnia, mert csak így biztosíthatók azok a versenyelőnyök, amelyeket a crm-rendszer használata jelent. A rendszer használatba vétele után se szakadjon meg a folyamatos kommunikáció a munkatársakkal: ez biztosíthatja ugyanis a megfelelő információáramlást, amely hozzásegíthet az ügyfél-információk újabb és újabb felhasználási módjainak kitalálásához.
Összeállította: Schopp Attila. Forrás: IT Business
