Dr. Lengyel Lászlót, a MultiSoft CRM szakértőjét kérdeztük a Microsoft CRM legújabb verziójáról, valamint megtudhatjuk, milyen lépések követik egymást egy bevezetési projekt alkalmával.
Dr. Lengyel László, CRM szakértő, MultiSoft, Budapesti Műszaki és Gazdaságtudományi Egyetem Automatizálási és Alkalmazott Informatikai Tanszék docense
- Miért van szükség egy vállalkozásban CRM rendszerre?
Kevés kivételtől eltekintve minden vállalkozás az ügyfelekből él. Egyszer azonban minden vállalkozás életében elérkezik az a nap, amikor az ügyfelekkel kapcsolatos tevékenységek fejben, jegyzetfüzetben vagy Excelben már nem láthatók át. Szeretjük, ha adataink rendezettek, ügyfélkapcsolataink és tevékenységeink áttekinthetők, valamint folyamatosan naprakész értékesítési információkkal rendelkezünk.
Jó, ha tisztában vagyunk azzal, hogy a CRM rendszer használata adminisztrációs tevékenységet jelent, napi szinten rögzíteni kell az új kapcsolatokat, értékesítési információkat. Ennek eredményeképpen a vállalkozás élete rendezettebb, kívülről is szervezettebb, hiszen nincsenek elfelejtett információk találkozók, automatikusan megkapjuk a naprakész kimutatásokat, valamint a belső működés is ütemesebbé válik.
- Mennyire ismerik fel a hazai kkv-k egy ilyen rendszer használatának előnyeit?
A folyamatosan növekvő érdeklődésből látható, hogy egyre inkább felismerjük a CRM rendszerek jelentőségét és igényeljük használatukat. Ez igaz mind a vállalkozások vezetőire, mind pedig az értékesítést, marketing tevékenységeket vagy szolgáltatási feladatokat ellátó munkatársakra. A hatékony munkához, különösen igaz ez jelentős mennyiségű ügyfél és az ügyfelekkel folytatott kommunikáció esetén, szükséges egy alkalmazás, amely diktálja a munkatempót (automatikusan kiosztott feladatok), nem felejti el a tennivalókat, figyelmeztet, valamint strukturáltan tálalja az információkat.
- Mik a legújabban elérhető Microsoft Dynamics CRM 2011 legnagyobb előnyei?
Az összegyűjtött adatok rendszerezése, munkatársainkkal való megosztása időt és energiát igényel. Iparágtól és munkamódszertől függően ez más és más mértékű lehet. Ugyanakkor a folyamatos naprakészséghez javasolt egy erre a célra készített alkalmazás használata. A CRM rendszereknek ez a feladata, ezzel a céllal készülnek és fejlődnek folyamatosan.
A jelenlegi CRM rendszerek használata egyre könnyebb, irodai környezetben Office alkalmazásokhoz szokunk hozzá, a CRM rendszerek pedig követik ezeknek az alkalmazásoknak a felhasználási mintáját, integrálódnak velük. Ugyanakkor olyan hasznos szolgáltatásokat is nyújtanak, mint a munkafolyamatok kezelése, pl. telesales scriptek, vagy a naplózás (ki, mikor, és milyen adatokat rögzített ill. módosított ).
- Milyen üzleti problémákra tud az új verzió megoldást nyújtani?
Csak a képzelőerő szabhat határokat. Nincs két egyforma folyamatokkal működő vállalkozás, így a CRM rendszereknek is könnyen alakíthatóknak kell lenniük, hogy támogassák az igényelt üzleti folyamatokat. A megoldások úgy készülnek, hogy az ügyfelek példákkal alátámasztva elmondják igényeiket, szemléltetik a vállalkozás működését. Mi ismerjük a CRM rendszerek képességeit, tudjuk, hogyan kell az üzleti igényeket a CRM-re leképezni. Az ügyféligényeknek megfelelően alakítjuk ki a működést, implementáljuk a folyamatokat, pl. fedezetszámolás, jutalék elszámolás, HR megoldások, média vagy egészségügyi megoldások, stb. Az ügyfelek pedig a rájuk illesztett rendszert a saját folyamataik közvetlen megtámogatásával használják. A bevezetés során a testreszabás olyan, mint amikor a szabó ráilleszti a kuncsaftra a nadrágot: nem lesz bő, de ugyanakkor kellően kényelmes lesz.
- Milyen tapasztalatok vannak a magyarországi felhasználók körében az új verzióval kapcsolatban?
Egyre többen választják a CRM online verzióját, és a tapasztalatok azt mutatják, hogy az ügyfelek elégedettek rendszerrel, mert könnyen hozzáférhető és nincs járulékos költsége. A felhőben lévő megoldás funkcionalitása megegyezik a házon belül telepített rendszer funkcionalitásával. Mivel a használatához csak egy böngésző kell, olyannak tekinthető, mint egy közmű: a CRM (a saját testreszabott CRM megoldás) folyik a csapból.
- Milyen tervek vannak a jövőre nézve a Microsoft CRM-mel kapcsolatban?
A terv nagyon egyszerű: az ügyfelek igényinek megfelelő folyamatos fejlesztés. Ezért is jó egy online rendszer használata, hiszen minden frissítést, új verziót automatikusan megkap a mi rendszerünk is. Nem kell róla gondoskodnunk, a mi szemszögünkből minden automatikusan történik.
- Korábban a kkv-k számára a legnagyobb problémát a rendszer bevezetésével kapcsolatban az ára jelentette. Ezen a téren történt-e valamilyen változás?
A bevezetés költségei több részből tevődnek össze: infrastruktúra, licenc költség és a bevezetést valamint a testreszabásokat és oktatást végző partnerek költségei. Online megoldás esetén nem kell infrastruktúra és belső adminisztrációs (rendszerüzemeltetés) költségekkel számolni. Továbbá a licencek bérlése is lényegesen kedvezőbb, mint a megvásárlásuk.
- Mik a MultiSoft tervei a CRM rendszerekkel kapcsolatban a közeljövőre nézve?
A MultiSoft két CRM rendszert kínál: Microsoft Dynamics CRM és CAS CRM. Mindkét rendszer világszerte több százezres felhasználói bázissal rendelkezik. Az ügyfelek igényeit meghallgatva, majd az elvárásokat figyelembe véve ajánljuk az egyik vagy a másik rendszert.
A célunk, hogy ügyfeleink elégedettek legyenek a rendszereikkel. Ennek érdekében folyamatosan szervezünk ingyenes oktatásokat, a bevezetés során minden ügyféligényt figyelembe veszünk, kiemelt figyelmet szentelünk a felhasználók oktatásának és a letisztult felhasználói felületek kialakításának. Továbbá a bevezetést követően folyamatosan támogatjuk ügyfeleinket.
- Mi a CRM bevezetés menete, várható átfutási ideje?
A jól bevált bevezetések menete a következőképpen néz ki:
- Igényfelmérés: közösen átbeszéljük az igényeket, nem a CRM tulajdonságaiból indulunk ki, hanem az ügyfél szempontjából fontos elvárásokat vesszük sorra.
- Rendszerterv: a felmérés alapján elkészítjük a rendszertervet, amelynek kettős célja van. Egyrészt megfogalmazásra kerül, hogyan lesz a rendszer CRM alapokon megvalósítva, másrészt visszacsatolás az ügyfélnek, hogy megértettük az elvárásait.
- Adatszerkezet és felületek kialakítása.
- Üzleti folyamatok leképzése: pl. jóváhagyás lépései, követő feladatok automatikus elkészítése, ellenőrzések, kalkulációk kialakítása.
- Paraméterezés
- Adatbetöltés
- Integrálás más, pl. ERP rendszerrel
- Riportok elkészítése
- Oktatás, majd a rendszer folyamatos támogatása.
A fenti lépések mindegyikébe az ügyfél szerepet kap, minden lépés eredményét minősíti, ezzel biztosítjuk, hogy a rendszer olyan formában készül el, amellyel a felhasználók elégedettek lesznek.
A bevezetések várható átfutási ideje, természetesen függ az adott projekttől, körülményektől, de jellemzően 1-3 hónap alatt megvalósul.
